First Call Resolution – Callcenter performance management

First Call Resolution

Steeds vaker gaan callcenters, helpdesks en klantenservice over op het meten van First Call Resolution of First Time Resolution. Maar wat betekent een First Call Resolution eigenlijk en hoe beïnvloed deze metrics de performance van een callcenter?

Continue reading “First Call Resolution – Callcenter performance management” »

Kritische performance indicatoren voor een callcenter!

Voorbeeld KPI “Callcenter: Call direct beantwoord”:

In onderstaande tabel staat een twee uitgewerkte voorbeelden van logistieke kritische performance-indicators (KPI’s) die gebruikt kan worden als onderdeel van het performance management programma (bijvoorbeeld via een balanced scorecard) voor een organisatie.
Continue reading “Kritische performance indicatoren voor een callcenter!” »