Categorieën
Back log management

Kwaliteitsmanagement vraagstukken | Hoe reduceren we die eeuwige back log? | Weg met die back log in drie stappen!

Introductie: Back logs, het probleem van veel organisaties!

Voor veel organisaties is het minimaliseren van de back logs binnen de kwaliteitsprocessen een eeuwig durende strijd. Als organisatie kun je de mooiste processen ontwerpen, procedures schrijven en templates ontwikkelen als onderdeel van je kwaliteitsmanagement systeem. Helaas geeft dit niet de garantie dat je hiermee ook de controle hebt over het op tijd opleveren van de vereiste documentatie (e.g., klachtenafhandeling, afwijkingen, change control records, CAPA’s).

Omdat we voor het creëren, evalueren, uitvoeren en goedkeuren van kwaliteitsdocumentatie afhankelijk zijn van verschillende stakeholders binnen en buiten een organisatie is het bijna vanzelfsprekend dat er vertragingen optreden en je overeengekomen tijdslijnen (due dates) niet gehaald worden.

Wanneer ik bij een organisatie een opdracht krijg om te kijken hoe de back log weggewerkt kan worden gebruik ik een drie stappenplan wat ik de afgelopen jaren heb ontwikkeld:

Stap 1: Identificeren en evalueren van huidige situatie

De eerste serie vragen stel ik bij voorkeur aan de proceseigenaar van het proces waarbij een back log ontstaan is.

  1. Hoe groot is de huidige back log en wat is het historische verloop geweest?
  2. Welke procedures zijn van toepassing op de documenten waar een back log is ontstaan?
  3. Wie zijn de stakeholders van het proces?
  4. Wat is de kwaliteit van de documentatie die opgeleverd wordt?
  5. Op welke manier worden stakeholders geïnformeerd over de status van de verschillende type documenten?

Stap 2: Stakeholders interviews

Op basis van de antwoorden op deze eerste serie vragen voer ik een eerste evaluatie uit en ga ik vervolgens in gesprek met de afzonderlijke stakeholders die op een of andere manier een bijdragen hebben in het proces. Vragen die ik in deze fase stel zijn:

  1. Kun jij mij vertellen waarom dit specifieke proces (e.g., klachtenafhandeling, deviatie management, change management, CAPA management) van belang is voor de organisatie?
  2. Is jouw eigen rol duidelijk binnen dit proces?
  3. Ben je getraind op het uitvoeren van de taken en verantwoordelijkheden die je hebt binnen het proces?
  4. Hoe kunnen we het proces voor jouw effectiever en efficiënter maken?
  5. Word je voldoende geïnformeerd over de status van een document en wat er van je verwacht wordt?

Stap 3: Identificeren van mogelijke verbeteringen

Op basis van alle ontvangen feedback is het vaak een eenvoudige stap om de noodzakelijke verbeteringen door te voeren. Zodra ik de voorgestelde verbeteringen heb uitgewerkt vraag ik om feedback van de key stakeholders van het proces. Dit doe ik bij voorkeur in een workshop waarbij we samen naar de mogelijkheden kijken. Op basis van de uitkomst(-en) kunnen we dan de eerste stappen maken om zaken te gaan verbeteren.

Er zijn uiteindelijk een aantal standaard terugkerende factoren die van belang zijn om het aantal back logs zo laag mogelijk te houden.

Waarom doen we dit?

Wat vaak wordt vergeten binnen organisaties is dat ze geen tijd nemen om de medewerkers voldoende of goed uit te leggen waarom een specifiek kwaliteitsproces relevant is. Wanneer medewerkers inzicht hebben of krijgen in waarom een specifiek proces van belang is voor organisatie zullen zij beter hun eigen verantwoordelijkheid begrijpen (en nemen).

  • Verbeteractie: Indien blijkt dat de het “waarom” niet voldoende duidelijk is moet dit dus als onderdeel aan de bestaande training worden toegevoegd. (Indien er al iets van een training is uiteraard).

Training

Het implementeren van goed geschreven procedures inclusief templates heeft alleen nut als de medewerkers ook de benodigde training ontvangen om de procedures en templates daadwerkelijk toe te passen. Een belangrijk element hierbij is het afstemmen van de training op de beoogde doelgroep.

  • Verbeteractie: Reviseren van bestaande trainingsmaterialen om deze specifiek te maken voor de verschillende doelgroepen. Eventueel het toevoegen van de “waarom” in het trainingsprogramma. Indien er nog helemaal geen training is moet dit alsnog opgezet worden.

Communicatie

Het succes van een goed functionerend kwaliteitsproces inclusief het op tijd aanleveren en goedkeuren van de gerelateerde documentatie kan alleen succesvol zijn als er op de juiste manier met elkaar gecommuniceerd wordt.

  • Verbeteractie:
    • Korte termijn: Opzetten wekelijkse monitoring van back log records en deze actief opvolgen met betrokken medewerkers. Eenvoudige tools die je hiervoor kunt gebruiken zijn een scrumboard, back log lijst in Excel. Wat vaak goed werkt is om de back log records direct te koppelen aan de afdeling / manager die verantwoordelijk is voor het specifieke record. Aandacht zet aan tot actie.
    • Langer termijn: Medewerkers constant blijven uitleggen waarom het proces van belang is voor de organisatie.

Consistentie

Om een back log zoveel mogelijk te reduceren is het consistent uitvoeren van het proces door alle stakeholders de belangrijkste voorwaarden voor succes. Dit is de verantwoordelijkheid van alle betrokken stakeholders. Hier ligt ook een belangrijke taak van het management team. Consistentie moet een onderdeel zijn van het DNA van een organisatie.

    • Verbeteractie:Opzetten van KPI performance board waarbij de verschillende fases van de documenten gemonteerd worden per afdeling en op basis van de gestelde targets (tijdslijnen zoals beschreven in de procedures en/of overeengekomen in de documentatie zelf).

Stakeholder feedback

Vraag altijd weer opnieuw om feedback van de gebruikers van het proces (stakeholders). Juist de gebruikers van de procedures en de templates hebben de praktijkervaring die je kunt gebruiken om het proces of specifieke onderdelen binnen het proces verder te optimaliseren.

  • Verbeteractie: Actief vragen om feedback van key stakeholders en deze, indien mogelijk, ook implementeren. Terugkoppeling naar stakeholders is hierbij van groot belang zodat zij merken dat hun feedback daadwerkelijk gebruikt wordt.

Tot slot..

Dit artikel is een korte samenvatting van mijn eigen ervaring en kennis die ik heb opgedaan in de afgelopen jaren. Ik sta open voor reacties, aanvullende tips of een mooie dialoog. Reageren mag dus!

Succes en een fijne (werk)dag nog vandaag!

Download SMART KPI database (Excel-bestand)

Klik hier voor meer informatie.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.