NIEUW: Download handleiding “Aan de slag met Root Cause Analysis (RCA) in 4 praktische stappen”.

Wil je aan de slag met de oorzaak-gevolg analyse (root cause analyse)? Download dan onze praktische handleiding en ga direct aan de slag met deze fantastische LEAN-tool.

Bekijk de inhoud en opzet van de handleiding via deze link. 

Bekijk praktijkvoorbeeld van uitgewerkte oorzaak-gevolg analyse via deze link.

Kies je voorkeur download-optie en ga direct aan de slag:

 

 

Plaats in winkelwagen. Inclusief 21% BTW

Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.

Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.

Mogelijke root-causes zijn:

  • Technologie & equipement:
    • Verouderde telefooncentrale;
    • Gewijzigd bestelprocedure op website.
  • Proces & Training
    • Bezetting klantenservice na 18:00;
    • Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
  • Mensen
    • Aantal nieuwe medewerkers.
  • Omgeving
    • Toename verkoop.

Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:

  • Eerste waarom?
    Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar?
    • Antwoord:
      Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag.
  • Tweede waarom?
    Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet?
    • Antwoord:
      Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt.
  • Derde waarom?
    Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen?
    • Antwoord:
      De roosters worden al jaren gebruikt.
  • Vierde waarom?
    Waarom worden de roosters al jaren gebruikt?
    • Antwoord:
      Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting.
  • Vijfde waarom?
    Waarom zijn de roosters nooit aangepast?
    • Antwoord:
      Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.

Conclusie:

Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:

  • Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
  • Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?

Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..

Ontdek de juiste KPIs | Download meer dan 170 SMART KPIs in handig Excel-format.

Wat leuk dat je geïnteresseerd bent in KPIs. Met behulp van onze uitgebreide SMART KPI database in Excel-formaat heb je direct toegang tot 170+ uitgewerkte voorbeeld kritieke prestatie-indicatoren.

Voor wie is de SMART KPI database interessant?

De SMART KPI database is interessant voor iedereen die:
  • Opzoek is naar specifieke SMART KPI voorbeelden inclusief formules en praktijkvoorbeelden;
  • Bezig is met het opzetten en implementeren van een KPI dashboard of performance board;
  • Opzoek is naar nieuwe SMART KPIs om bestaande dashboard of performance boards te optimaliseren en/of aanpassen.

Bekijk het inkijk-exemplaar van de SMART KPI database (Excel-file):

Bekijk inkijk-versie van de SMART KPI database via deze link.

Selecteer hier de gewenste download-optie:

Inhoud Optie 1: Optie 2:
Basis versie Business versie
100+ algemene KPIs (definities & formules)
70+ social media KPIs (definities & formules)
Uitgewerkte praktijkvoorbeelden
Control Charts
KPI dashboard templates
Praktijkvoorbeeld - webwinkel
Template Launch KPI dashboard
Plaats in winkelwagen. Inclusief 21% BTW