Root-cause analyse beschikbaarheid klantenservice via de 5 x waarom methode

NIEUW: Download handleiding “Aan de slag met Root Cause Analysis (RCA) in 4 praktische stappen”.

Wil je aan de slag met de oorzaak-gevolg analyse (root cause analyse)? Download dan onze praktische handleiding en ga direct aan de slag met deze fantastische LEAN-tool.

Beschikbare inkijk-exemplaren:

  • Handleiding – PDF-file

Bekijk via deze link het inkijk-exemplaar van de handleiding om een idee te krijgen van de opzet en inhoud.

  • Praktijkvoorbeeld – PDF-file

Bekijk praktijkvoorbeeld van uitgewerkte oorzaak-gevolg analyse via deze link.

Kies je voorkeur download-optie en ga direct aan de slag:

 

 

Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.

Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.

Mogelijke root-causes zijn:

  • Technologie & equipement:
    • Verouderde telefooncentrale;
    • Gewijzigd bestelprocedure op website.
  • Proces & Training
    • Bezetting klantenservice na 18:00;
    • Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
  • Mensen
    • Aantal nieuwe medewerkers.
  • Omgeving
    • Toename verkoop.

Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:

  • Eerste waarom?
    Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar?

    • Antwoord:
      Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag.
  • Tweede waarom?
    Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet?

    • Antwoord:
      Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt.
  • Derde waarom?
    Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen?

    • Antwoord:
      De roosters worden al jaren gebruikt.
  • Vierde waarom?
    Waarom worden de roosters al jaren gebruikt?

    • Antwoord:
      Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting.
  • Vijfde waarom?
    Waarom zijn de roosters nooit aangepast?

    • Antwoord:
      Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.

Conclusie:

Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:

  • Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
  • Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?

Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..

Download complete lijst met 184 uitgewerkte SMART KPI’s (Excel-bestand)

Bent u op zoek naar voorbeelden van kritieke prestatie-indicatoren? Download dan eenvoudig en snel de volledige lijst met 184 veel gebruikte KPI’s. Deze uitgebreide lijst is een handig hulpmiddel voor iedereen die opzoek is naar:

  • Voorbeeld KPI’s inclusief formules, definities en praktijkvoorbeelden;
  • KPI performance dashboards templates;
  • Tabellen & grafieken templates voor verzamelen data;
  • Inspiratie voor selecteren nieuwe KPI's.

Download kenmerken:

  •   Bestand is 100% aanpasbaar;
  •   Gratis inkijk-exemplaar beschikbaar;
  •   30 dagen ‘niet goed, geld terug’-garantie & herroepingsrecht;
  •   Download direct beschikbaar na betaling;
  •   Factuur ontvangt u automatisch via e-mail.

Kies download-optie:



Plaats in winkelwagen. Inclusief 21% BTW


'Niet goed, geld terug'-garantie & herroepingsrecht

Wanneer u niet tevreden bent over de toegevoegde waarde van de bestelde download(s) kunt u het volledige aankoopbedrag binnen 30 dagen na ontvangst terugvragen.

Ons streven is een 100% klanttevredenheid. Het aanbieden van de ‘niet goed, geld terug’-garantie als aanvulling op het herroepingsrecht geeft ons dan ook de mogelijkheid om onze service continu te blijven verbeteren.