Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.
Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.
Mogelijke root-causes zijn:
- Technologie & equipement:
- Verouderde telefooncentrale;
- Gewijzigd bestelprocedure op website.
- Proces & Training
- Bezetting klantenservice na 18:00;
- Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
- Mensen
- Aantal nieuwe medewerkers.
- Omgeving
- Toename verkoop.
Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:
- Eerste waarom?
Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar? - Antwoord:
Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag. - Tweede waarom?
Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet? - Antwoord:
Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt. - Derde waarom?
Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen? - Antwoord:
De roosters worden al jaren gebruikt. - Vierde waarom?
Waarom worden de roosters al jaren gebruikt? - Antwoord:
Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting. - Vijfde waarom?
Waarom zijn de roosters nooit aangepast? - Antwoord:
Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.
Conclusie:
Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:
- Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
- Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?
Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..