Root-cause analyse beschikbaarheid klantenservice via de 5 x waarom methode

NIEUW: Download handleiding “Aan de slag met Root Cause Analysis (RCA) in 4 praktische stappen”.

Wil je aan de slag met de oorzaak-gevolg analyse (root cause analyse)? Download dan onze praktische handleiding en ga direct aan de slag met deze fantastische LEAN-tool.

Kies je voorkeur download-optie en ga direct aan de slag:

Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.

Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.

Mogelijke root-causes zijn:

Technologie & equipement:
- Verouderde telefooncentrale;
- Gewijzigd bestelprocedure op website.
Proces & Training
- Bezetting klantenservice na 18:00;
- Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
Mensen
- Aantal nieuwe medewerkers.
Omgeving
- Toename verkoop.

Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:

Eerste waarom?
Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar?

Antwoord:
Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag.
Tweede waarom?
Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet?
- Antwoord:
  Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt.
Derde waarom?
Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen?
- Antwoord:
  De roosters worden al jaren gebruikt.
Vierde waarom?
Waarom worden de roosters al jaren gebruikt?
- Antwoord:
  Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting.
Vijfde waarom?
Waarom zijn de roosters nooit aangepast?
- Antwoord:
  Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.

Conclusie:

Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:

Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?

Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..

Download SMART KPI database | 216 praktijkvoorbeelden | Formules | Templates

Ga direct aan de slag met het opzetten van een professioneel KPI dashboard. De SMART KPI database bestaat uit een overzichtelijk Excel-bestand wat eenvoudig is in gebruik.

Inhoud SMART KPI Database downloads	Business	Business Pro
216 uitgewerkte KPI's praktijkvoorbeelden \| formules	✔	✔
72 uitgewerkte CPI's praktijkvoorbeelden \| formules	✔	✔
Dashboard templates \| grafieken \| control charts	✔	✔
Persoonlijk telefonisch advies op maat: 45 minuten 1-op-1		✔
Basiskennis Excel is voldoende om de database te gebruiken;	✔	✔
Bestand is 100% aanpasbaar;	✔	✔
30 dagen ‘niet goed, geld terug’-garantie & herroepingsrecht;	✔	✔

De downloads zijn direct het afronden van de bestelling beschikbaar. Een factuur ontvang je per e-mail.

Persoonlijk advies op maat! Boek 45 minuten 1 op 1 online consult

Heb je aanvullend advies nodig bij het opzetten en implementeren van prestatie-indicatoren binnen jullie project of organisatie. Maak dan gebruik van de business pro optie en bestel naast de SMART prestatie-indicatoren database ook 45 minuten 1 op 1 persoonlijk advies.

Niet goed, geld terug'-garantie & herroepingsrecht

Wanneer u niet tevreden bent over de toegevoegde waarde van de bestelde download(s) kunt u het volledige aankoopbedrag binnen 30 dagen na ontvangst terugvragen. Ons streven is een 100% klanttevredenheid. Het aanbieden van de ‘niet goed, geld terug’-garantie als aanvulling op het herroepingsrecht geeft ons dan ook de mogelijkheid om onze service continu te blijven verbeteren.