NIEUW: Download handleiding “Aan de slag met Root Cause Analysis (RCA) in 4 praktische stappen”.
Wil je aan de slag met de oorzaak-gevolg analyse (root cause analyse)? Download dan onze praktische handleiding en ga direct aan de slag met deze fantastische LEAN-tool.
Bekijk de inhoud en opzet van de handleiding via deze link.
Bekijk praktijkvoorbeeld van uitgewerkte oorzaak-gevolg analyse via deze link.
Kies je voorkeur download-optie en ga direct aan de slag:
Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.
Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.
Mogelijke root-causes zijn:
- Technologie & equipement:
- Verouderde telefooncentrale;
- Gewijzigd bestelprocedure op website.
- Proces & Training
- Bezetting klantenservice na 18:00;
- Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
- Mensen
- Aantal nieuwe medewerkers.
- Omgeving
- Toename verkoop.
Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:
- Eerste waarom?
Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar? - Antwoord:
Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag. - Tweede waarom?
Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet? - Antwoord:
Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt. - Derde waarom?
Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen? - Antwoord:
De roosters worden al jaren gebruikt. - Vierde waarom?
Waarom worden de roosters al jaren gebruikt? - Antwoord:
Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting. - Vijfde waarom?
Waarom zijn de roosters nooit aangepast? - Antwoord:
Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.
Conclusie:
Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:
- Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
- Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?
Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..
Ontdek de juiste KPIs | Download meer dan 170 SMART KPIs in handig Excel-format.
Wat leuk dat je geïnteresseerd bent in KPIs. Met behulp van onze uitgebreide SMART KPI database in Excel-formaat heb je direct toegang tot 170+ uitgewerkte voorbeeld kritieke prestatie-indicatoren.Voor wie is de SMART KPI database interessant?
De SMART KPI database is interessant voor iedereen die:- Opzoek is naar specifieke SMART KPI voorbeelden inclusief formules en praktijkvoorbeelden;
- Bezig is met het opzetten en implementeren van een KPI dashboard of performance board;
- Opzoek is naar nieuwe SMART KPIs om bestaande dashboard of performance boards te optimaliseren en/of aanpassen.
Bekijk het inkijk-exemplaar van de SMART KPI database (Excel-file):
Bekijk inkijk-versie van de SMART KPI database via deze link.
Selecteer hier de gewenste download-optie:
| Inhoud | Optie 1: | Optie 2: |
|---|---|---|
| Basis versie | Business versie | |
| 100+ algemene KPIs (definities & formules) | ✔ | ✔ |
| 70+ social media KPIs (definities & formules) | ✔ | ✔ |
| Uitgewerkte praktijkvoorbeelden | ✔ | |
| Control Charts | ✔ | |
| KPI dashboard templates | ✔ | |
| Praktijkvoorbeeld - webwinkel | ✔ | |
| Template Launch KPI dashboard | ✔ |
