Root-cause analyse beschikbaarheid klantenservice via de 5 x waarom methode

NIEUW: Download handleiding “Aan de slag met Root Cause Analysis (RCA) in 4 praktische stappen”.

Wil je aan de slag met de oorzaak-gevolg analyse (root cause analyse)? Download dan onze praktische handleiding en ga direct aan de slag met deze fantastische LEAN-tool.

Kies je voorkeur download-optie en ga direct aan de slag:

 

 

Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.

Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.

Mogelijke root-causes zijn:

• Technologie & equipement:
  • Verouderde telefooncentrale;
  • Gewijzigd bestelprocedure op website.
• Proces & Training
  • Bezetting klantenservice na 18:00;
  • Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
• Mensen
  • Aantal nieuwe medewerkers.
• Omgeving
  • Toename verkoop.

Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:

• Eerste waarom?
  Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar?

• Antwoord:
  Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag.
• Tweede waarom?
  Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet?
  • Antwoord:
    Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt.
• Derde waarom?
  Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen?
  • Antwoord:
    De roosters worden al jaren gebruikt.
• Vierde waarom?
  Waarom worden de roosters al jaren gebruikt?
  • Antwoord:
    Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting.
• Vijfde waarom?
  Waarom zijn de roosters nooit aangepast?
  • Antwoord:
    Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.

Conclusie:

Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:

• Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
• Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?

Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..