Root-cause analyse beschikbaarheid klantenservice via de 5 x waarom methode

NIEUW: Download handleiding “Aan de slag met Root Cause Analysis (RCA) in 4 praktische stappen”.

Wil je aan de slag met de oorzaak-gevolg analyse (root cause analyse)? Download dan onze praktische handleiding en ga direct aan de slag met deze fantastische LEAN-tool.

Beschikbare inkijk-exemplaren:

  • Handleiding – PDF-file

Bekijk via deze link het inkijk-exemplaar van de handleiding om een idee te krijgen van de opzet en inhoud.

  • Praktijkvoorbeeld – PDF-file

Bekijk praktijkvoorbeeld van uitgewerkte oorzaak-gevolg analyse via deze link.

Kies je voorkeur download-optie en ga direct aan de slag:

 

 

Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.

Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.

Mogelijke root-causes zijn:

  • Technologie & equipement:
    • Verouderde telefooncentrale;
    • Gewijzigd bestelprocedure op website.
  • Proces & Training
    • Bezetting klantenservice na 18:00;
    • Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
  • Mensen
    • Aantal nieuwe medewerkers.
  • Omgeving
    • Toename verkoop.

Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:

  • Eerste waarom?
    Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar?

    • Antwoord:
      Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag.
  • Tweede waarom?
    Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet?

    • Antwoord:
      Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt.
  • Derde waarom?
    Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen?

    • Antwoord:
      De roosters worden al jaren gebruikt.
  • Vierde waarom?
    Waarom worden de roosters al jaren gebruikt?

    • Antwoord:
      Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting.
  • Vijfde waarom?
    Waarom zijn de roosters nooit aangepast?

    • Antwoord:
      Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.

Conclusie:

Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:

  • Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
  • Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?

Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..

Download complete lijst met 184 uitgewerkte SMART KPI’s (Excel-bestand)

Bent u op zoek naar voorbeelden van kritieke prestatie-indicatoren? Download dan eenvoudig en snel de volledige lijst met 184 veel gebruikte KPI’s. De lijst met 184 uitgewerkte SMART KPI’s is een handig hulpmiddel voor iedereen die opzoek is naar:
  • Voorbeeld KPI’s inclusief formules, definities en praktijkvoorbeelden;
  • KPI performance dashboards templates;
  • Tabellen & grafieken templates voor verzamelen data;
  • Inspiratie voor selecteren nieuwe KPI's.

Bekijk via deze link het inkijk-exemplaar van de Excel SMART KPI database.

Download kenmerken:

  •   100% aanpasbaar
  •   Gratis inkijk-exemplaar beschikbaar
  •   30 dagen ‘niet goed, geld terug’-garantie & herroepingsrecht
  •   Download direct beschikbaar na betaling;
  •   Factuur ontvangt u automatisch via e-mail

Kies download-optie:

Plaats in winkelwagen. Inclusief 21% BTW

'Niet goed, geld terug'-garantie & herroepingsrecht

Wanneer u niet tevreden bent over de toegevoegde waarde van de bestelde download(s) kunt u het volledige aankoopbedrag binnen 30 dagen na ontvangst terugvragen. Ons streven is een 100% klanttevredenheid. Het aanbieden van de ‘niet goed, geld terug’-garantie als aanvulling op het herroepingsrecht geeft ons dan ook de mogelijkheid om onze service continu te blijven verbeteren.

Hoe werkt het 45 minuten "1-op-1" persoonlijk advies?

Wanneer u kiest voor de Business Pro versie plannen we op een nader te bepalen datum en tijdstip een meeting in waarin we, op basis van uw vragen, advies op maat kunnen aanbieden. Aanvullende instructies hoe we deze 1-op-1 sessie gaan inplannen ontvangt u als onderdeel van de bestelling. Wil je meer informatie over de mogelijkheden van het 1-op1 advies, neem dan even contact met ons op via de klantenservice pagina.