NIEUW: Download handleiding “Aan de slag met Root Cause Analysis (RCA) in 4 praktische stappen”.

Wil je aan de slag met de oorzaak-gevolg analyse (root cause analyse)? Download dan onze praktische handleiding en ga direct aan de slag met deze fantastische LEAN-tool.

Beschikbare inkijk-exemplaren:

  • Handleiding – PDF-file

Bekijk via deze link het inkijk-exemplaar van de handleiding om een idee te krijgen van de opzet en inhoud.

Ook interessant:
Hoe voer je een professioneel medewerkerstevredenheidsonderzoek uit in eigen beheer? Download 160+ voorbeeldvragen inclusief templates en instructies.

  • Praktijkvoorbeeld – PDF-file

Bekijk praktijkvoorbeeld van uitgewerkte oorzaak-gevolg analyse via deze link.

Kies je voorkeur download-optie en ga direct aan de slag:

 

 

Plaats in winkelwagen. Inclusief 21% BTW

Op deze pagina hebben wij een praktijkvoorbeeld van de “5 x waarom” methode (5 Whys) uitgewerkt voor de klantenservice van een webwinkel.

Probleem: Bereikbaarheid van de klantenservice is tussen 18:00 en 22:00 erg slecht.

Mogelijke root-causes zijn:

  • Technologie & equipement:
    • Verouderde telefooncentrale;
    • Gewijzigd bestelprocedure op website.
  • Proces & Training
    • Bezetting klantenservice na 18:00;
    • Opleiding van nieuwe medewerkers is vertraagd.
  • Mensen
    • Aantal nieuwe medewerkers.
  • Omgeving
    • Toename verkoop.

Op basis van bovenstaande mogelijke root-causes denken wij dat de bezetting van de klantenservice na 18:00 de mogelijke oorzaak is van het probleem. Laten we deze dan ook eens verder uitwerken via de “5 x waarom” methode:

  • Eerste waarom?
    Waarom is de klantenservice tussen 18:00 en 22:00 slecht bereikbaar?

    • Antwoord:
      Bezetting van de helpdesk is vanaf 18:00 gehalveerd t.o.v. overdag.
  • Tweede waarom?
    Waarom is de helpdesk na 18:00 maar voor de helft bezet?

    • Antwoord:
      Bezetting is gebaseerd op de roosters die door de manager worden gemaakt.
  • Derde waarom?
    Waarom worden deze roosters gebruikt om de bezetting te bepalen?

    • Antwoord:
      De roosters worden al jaren gebruikt.
  • Vierde waarom?
    Waarom worden de roosters al jaren gebruikt?

    • Antwoord:
      Omdat we deze altijd gebruiken voor het inplannen van de bezetting.
  • Vijfde waarom?
    Waarom zijn de roosters nooit aangepast?

    • Antwoord:
      Omdat we hier nog nooit over nagedacht hebben.

Conclusie:

Na het uitvoeren van de 5 x waarom methode in dit voorbeeld kunnen we het volgende concluderen:

  • Bezetting gebaseerd is op roosters die lang niet zijn aangepast;
  • Afdeling speelt niet op veranderingen. Is er informatie aanwezig over het aantal telefoontjes per dag?

Meer informatie over de theorie en een handig stappenplan voor het uitvoeren van de “5 x waarom” methode lees je op deze pagina..

Download de SMART KPI database (Office Excel-bestand) met 184 voorbeeld KPI's

De SMART KPI database is gemaakt voor iedereen die opzoek is naar:

  • Voorbeeld KPI's inclusief formules en praktijkvoorbeelden;
  • Templates voor het opzetten van  SMART KPI dashboards;
  • Templates voor het opzetten van tabellen voor het verzamelen van data en het genereren van grafieken;
  • Inspiratie voor het opzetten en implementeren van KPI performance boards (bijvoorbeeld op basis van het INK-model of de Balanced Scorecard).
  • Nieuwe inzichten voor het aanpassen of optimaliseren van bestaande KPI dashboards.

Kies hier je download-voorkeur

Het inkijk-exemplaar is bedoeld om je een idee te geven van de inhoud en opzet van het document. Deze kun je eenvoudig en gratis downloaden om te bepalen of je overgaat tot aankoop van de business versie.

De download is na het afronden van de bestelling direct beschikbaar voor gebruik. Een factuur ontvang je via e-mail.

Plaats in winkelwagen. Inclusief 21% BTW