Uitleg over KPI’s!

Wat is een KPI?

  • Een Key performance indicator (Kritieke prestatie-indicatoren), afgekort KPI’s zijn variabelen of maatstaven om prestaties van organisaties te analyseren;
  • Een KPI is kwantitatief en meet of een doelstelling of Kritische Succesfactor (KSF);
  • Een KPI wordt uitgedrukt in een getal en gerelateerd aan een norm of target;
  • KPI’s hebben een interne en externe werking waarmee een organisatie haar positie in de markt aanzienlijk kunt verbeteren.










Kijk voor meer achtergrondinformatie over business performance management op deze pagina.

Hoe gebruik je KPI’s?

Om als organisatie succesvol te opereren is het ontwikkelen van een strategie essentieel. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de langetermijndoelen (op basis van de strategie), stellen organisaties zich doelen voor de korte termijn. Dit noemen we ook wel operationele doelstellingen. Aan de hand van deze doelstellingen kan beoordeelt worden of de organisatie er in slaagt om de geplande strategie daadwerkelijk waar te maken. Bij de operationele doelstellingen zoekt de organisatie naar Key Performance Indicators, waarmee de prestaties beoordeeld kunnen worden en indien nodig, tijdig worden aangepast of bijgestuurd.

Wanneer de resultaten van de performance metrics binnen de gestelde streefwaarden, kan men verklaringen zoeken die te maken hebben met succes van het de gekozen strategie (goed management). Bij tegenvallende cijfers heeft het geen zin om de meetmethode en de validiteit van de metingen in vraag te stellen. Juist dan is het zaak om kritisch te zijn en de juiste correctieve acties te initiëren.

Type KPI’s

Algemene KPI’s :

  • Gericht op het sturen van het management (visie, missie,strategische doelstellingen);
  • Focus op voortgang en verbetering: klantentevredenheid, kostenbesparingen, budgetbewaking, betrokkenheid medewerkers, kerncompetenties).

Specifieke KPI’s:

  • Gericht op sturen van operationele doelstellingen (bedrijfsspecifieke of programma specifieke KPI’s);
  • Afhankelijk van de business zijn specifieke KPI’s gericht op het realiseren van de korte termijn doelstellingen.

Zowel de algemene KPI’s en de specifieke KPI’s kunnen zelf nog gesplitst worden naar:

  • Resultaat KPI’s: Betrekking op omzet, winst, medewerkers, ziekteverzuim, marketing.
  • Voorspellende KPI’s: Aantal telefonische klachten, beladingsgraad vrachtwagens, gereden schades. (gedragsafhankelijk)

Indien gewenst zijn de resultaat en voorspellende KPI’s ook nog op te splitsen naar:

  • Kwantitatieve indicatoren: procesmatig
  • Kwalitatieve indicatoren: resultaatgericht

Business performance versus kwaliteitsperformance

Een veel gemaakte fout bij organisaties is het niet duidelijk definiëren van het doel van een specifieke KPI. Is de KPI gericht op het meten van de business performance of op de kwalitatieve aspecten van de organisatie.
Afhankelijk van de bedrijfstak waarin een organisatie opereert zijn er vele KPI’s beschikbaar. Het is zaak om een juiste set van KPI’s te identificeren die passen bij de doelstellingen van de organisatie:

  • Kwaliteit performance: compliance, vraag, tijd.
  • Business performance: economie, productiviteit, kosten, besparingen, winst, omzet targets, tijd.

Voorwaarden, kenmerken, criteria en eisen aan een goede KPI

Een handige tool voor het opstellen van een KPI is door gebruik te maken van het SMART-principe:

  • Specifiek
  • Meetbaar
  • Acceptabel
  • Realiseerbaar
  • Tijdsgebonden

Randvoorwaarden voor het succesvol implementeren en monitoren van KPI’s:

  • Directe relatie tussen KPI’s en de visie, missie en kerncompetenties (values) van een organisatie;
  • Maak KPI’s op basis van criteria die van wezenlijk belang zijn voor de organisatie inclusief welke waarde daaraan moet worden toegekend;
  • Probeer alle bedrijfsonderdelen en stakeholders te betrekken bij het ontwikkelen van KPI’s;
  • Het belangrijkste aspect van een KPI is dat het ontwerp van de KPI’s de (meet)waarde bepaalt;
  • Duidelijkheid voor alle stakeholders is essentieel;
  • De meeting moet een de ontwikkeling aangeven (negatief of positief);
  • Eenduidige en heldere rapportage en communicatie van de metrics;
  • Informatiebehoefte is organisatieafhankelijk;
  • Duidelijke koppeling tussen opgestelde KPI’s en de organisatiedoelen;
  • Inzicht in eigen bedrijfsprocessen (Flowcharts);
  • Zorg voor goede verhouding van het aantal KPI’s. Voorkom micromanagement en focus op de juiste onderwerpen;
  • Invoering van Performance Management vraagt om een andere manier van leiding geven. Managers moeten willen en kunnen sturen op de verkregen inzichten;
  • Zorg voor goede invulling van de randvoorwaarden (beloningen, verantwoordelijkheden);
  • Goede communicatie over de invoering van performance management, de verwachtingen en hoe medewerkers een bijdrage kunnen leveren. Voorkom dat medewerkers performance management als een bedreiging zien en weerstand als mogelijk gevolg;
  • Performance Management moet flexibel opgezet worden. Onvermijdelijke organisatie veranderingen en aanpassingen in organisatiedoelen moeten gemakkelijk verwerkt kunnen worden.

Wat is toegevoegde waarden van KPI’s?

Alleen het bijhouden van KPI’s en performance metrics is niet voldoende. De toegevoegde waarde van KPI’s wordt pas zichtbaar als een organisatie in staat is om de gegevens te analyseren en op een juiste manier te interpreteren. Met interpreteren bedoelen we dat een organisatie de juiste beslissingen neemt om doelstellingen, processen en activiteiten bij te sturen, verbeteren of te veranderen.

Het doel van een KPI heeft dus te maken met het meetbaar maken van:

  • Algemene KPI’s:
    • Een strategische of operationele doelstelling (wat wil een organisatie bereiken?);
    • Tevredenheid van de stakeholders (klanten, maatschappij, personeel);
    • Competenties van het personeel, management, leiderschap;
    • Volgen van de ontwikkelingen van de organisatie als geheel in vergelijk met het verleden;
    • Volgen van de ontwikkelingen van de organisatie als geheel in vergelijking met de concurrentie;
    • Maken van voorspellingen, prognoses;
    • Vertalen van langer termijn strategie naar prestaties (doelstellingen) op de korte termijn;
    • Inzicht in haalbaarheid van doelstellingen;
    • Groei en ontwikkeling van organisatie wordt zichtbaar in dagelijkse gang van zaken;
    • Koppeling tussen missie, visie en dagelijkse gang van zaken;
    • Keuzes en beslissingen maken op basis van feiten;
    • Transparantie naar stakeholders.
  • Specifieke KPI’s:
    • Performance van de middelen (infrastructuur, applicaties, equipment);
    • Implementeren en monitoren van projectmanagement, verbeteringstrajecten en acties;
    • Inzicht in prestaties van processen, afdelingen, medewerkers;
    • Positieve invloed op de cultuur, teamwork en mentaliteit van de medewerkers;
    • Aansturen ontwikkeling van organisatie.

Het gevaar van verkeerde KPI’s

  • Onvolledige of irrelevante momentopnamen van uw organisatie;
  • Verkeerd gekozen KPI’s kunnen leiden tot verkeerde beslissingen en ontwikkeling van de organisatie;
  • Bedenk goed wat u als organisatie wilt meten en wat u wenst te bereiken;
  • Voorkom “het moet van de baas” cultuur. Betrek iedereen in het proces;
  • Pas op voor de kwantitatieve doelstellingen (windowdressing).

Samenvatting:

Performance management is dus meer dan het sturen aan de hand van een paar getallen. Performance management is het acteren op business vragen die binnen de organisatie spelen. Goed Performance Management moet zorgen dat een organisatie:

  • Snel kan reageren op vragen vanuit de markt;
  • Zorgt voor de gevraagde transparantie;
  • Suurt op de realisatie van de strategie.

Performance management is dus meer dan het opstellen van een paar KPI’s. Willen organisaties daadwerkelijk Performance management invoeren en sturing op performance laten plaatsvinden dan zijn ook de randvoorwaarden van groot belang!








Beschikbare gratis downloads op deze pagina:

Download via deze link het Excel-bestand met uitgewerkte kritische performance-indicatoren.

Create, Communicate and Contribute.