Lean Sixsigma Control Charts

First Call Resolution – Callcenter performance management

First Call Resolution

Steeds vaker gaan callcenters, helpdesks en klantenservice over op het meten van First Call Resolution of First Time Resolution. Maar wat betekent een First Call Resolution eigenlijk en hoe beïnvloed deze metrics de performance van een callcenter?











Wanneer we kijken naar de meest voorkomende KPI’s voor een callcenter zijn de meest gebruikte metrics::

  • Service level;
  • Snelheid van antwoorden;
  • Totale gesprekstijd;
  • Afgewerkte gesprekken per medewerker;
  • Bereikbaarheid of onbereikbaarheid










Dit zijn uitstekende KPI’s maar ze zeggen niet zo veel over de effectiviteit van het callcenter. Door middel van de First Call Resolution is het wel goed mogelijk
om de effectiviteit van een callcenter, helpdesk of klantenservice te meten. Ook geeft de First Call Resulution KPI inzicht in de kostenbeheersing.

Wat is First Call Resolution?

Het uitgangspunt van First Call Resolution is dat een organisatie een klant in een keer van dienst kan zijn. Wanneer een klant met de organisatie belt om een product of dient aan te schaffen moeten alle benodigde gegevens tijdens dit gesprek verzameld worden. Vervolgens is het aan de organisatie om, met behulp van de interne processen, het gewenst product of dienst aan de klant te leveren. Door de focus op de First Call Resolution te leggen wordt voorkomen dat de organisatie in een later stadium nogmaals contact met de klant moet zoeken voor aanvullende informatie.

Wat zijn de voordelen van First Call Resolution performance?

5 redenen waarom First Call Resolution kan bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening en kostenbeheersing van een callcenter, helpdesk of klantenservice zijn:

1. Reduceren operationele kosten

Wanneer de FCR van een callcenter 75% is van alle inkomende gesprekken betekent dit dat 30% niet in een keer zijn opgelost. Het gevolg hiervan is dat deze klanten
nogmaals gebeld moeten worden.

2. Verbeteren klanttevredenheid

First Call Resolution staat nauw in verband met de klanttevredenheid. Wanneer je als organisatie in staat bent om de First Call Resolution met 2% te verhogen is dit te vergelijken met een verhoging van 2% van de klanttevredenheid.

3. Verhogen verkoop mogelijkheden

Door vragen,problemen en klachten van klanten serieus te nemen en direct op te lossen zullen zij in de toekomst terugkomen.

4. Verbeteren medewerkerstevredenheid

Wanneer een organisatie in staat is om een hoge First Call Resolution te realiseren zal dit een positieve uitstraling hebben op de medewerkers. De klanten worden goed geholpen en het aantal vervelende telefoontjes (een klant die voor de vijfde keer belt over een probleem) is minimaal. Dit zal dus ook positief doorwerken op de werksfeer.

5. Verliezen van klanten aan de concurrentie

Wanneer klanten goed geholpen worden bij het beantwoorden van vragen of het oplossen van problemen en klachten zullen zij minder snel overstappen naar de concurrent.

Veel callcenters hebben geen idee hoeveel potentiële omzet zij mislopen door niet adequate te reageren op vragen of klachten van klanten.

Wat is het verschil tussen First Call Resolution en Call Resolution?

Call Resolution kan meer dan 1 gesprek zijn om een probleem op te lossen. Bij First Call Resolution is een telefoongesprek voldoende.

Best Practices for First Call Resolution Performance:

  • Zorg voor een goed trainingsprogramma;
  • De klant bepaald de First Call Resolution;
  • Gebruik verschillende methodes voor het meten van de First Call Resolution;
  • Vraag klanten om feedback nadat gesprek is afgerond;
  • Is uw vraag volledig beantwoord / probleem opgelost?;
  • Hoeveel keer heeft u gebeld met onze medewerkers voordat de vraag was beantwoord / het probleem was opgelost?;
  • Wanneer de klant bevestigt dat hun vraag was opgelost met een telefoontje, dan is er sprake van First Call Resolution;
  • First Call Resolution wordt bereikt zolang een klant niet hoeft terug te bellen voor hetzelfde probleem of vraag. Het doorverbinden van een klant wordt niet gezien als een afzonderlijke gesprek.

Methodes voor het meten van de First Call Resolution

Voor het meten van de First Call Resolution zijn er verschillende methodes.

Externe methode:
Resultaat wordt bepaald door de klant









Voorbeelden van externe methodes voor het meten van First Call Resolution:

  • Klant-survey direct na afronden van de call via:
    • Via IVR survey
    • Script: medewerker stelt aan einde van het gesprek nog wat extra vragen (via een script).
  • Klant-survey binnen twee werkdagen na het afronden van de call:
    • Via telefoon
    • Via web-survey

Interne methode:
Resultaat wordt bepaald door de organisatie.

Voorbeelden van interne methodes voor het meten van de First Call Resolution:

  • Call monitoring;
  • Call back: FCR is bepaald op basis of een klant teruggebeld binnen 2 tot 5 werkdagen;
  • CMS Management: Gebruik CMS-systeem om calls te monitoren, analyseren.

Bron:
Informatie op deze pagina is afkomstig uit o.a. de volgende bronnen:
First Call Resolution – The Metric that Matters Most (SGMgroup)